Спершу визначте тип каналу
Telegram-бот отримує повідомлення, які користувач надсилає саме йому. Він не може просто прочитати всі особисті чати працівників. Для бізнес-сценарію потрібно організувати зрозумілий канал звернень.
Для WhatsApp можливості залежать від дозволеного бізнес-підключення, правил провайдера й типу повідомлень. Не варто планувати функції, доки не перевірено доступи.
Що зберігати в CRM
Корисно мати контакт, тему, джерело, відповідального і час останньої відповіді. Зайві фрагменти особистої переписки не потрібно копіювати без необхідності.
Повторний клієнт може написати в кілька каналів. Правило об’єднання має уникати дублювання карток, але не стирати історію різних звернень.
Тест і згода користувача
Перевірте нове повідомлення, повторний контакт, передачу діалогу менеджеру і помилку доставки. CRM повинна показувати, коли канал недоступний.
Автоматичні шаблони та розсилки підпорядковуються правилам платформи та вимогам щодо згоди. Не замінюйте законний бізнес-канал обхідними методами доступу до приватних чатів.
Що зробити далі
- Перевірити дозволені типи чатів
- Уточнити API провайдера
- Визначити права менеджерів
- Протестувати відповідь і помилки