Сначала определите канал
Бот Telegram получает сообщения, адресованные боту. Он не имеет универсального доступа к произвольным личным диалогам сотрудников. Для работы с обращениями нужен поддерживаемый бизнес-сценарий.
Для WhatsApp возможности зависят от официального бизнес-подключения и правил провайдера. Сначала проверьте права и ограничения, затем планируйте автоматизацию.
Полезные поля для карточки
Храните источник, контакт, тему и назначенного сотрудника. Копировать лишние личные сообщения в общедоступную CRM без потребности неправильно.
Если клиент обращается через несколько каналов, согласуйте правила дублей: объединяйте там, где это обосновано, но сохраняйте контекст разных запросов.
Тестирование и согласие
Проверьте повторный контакт, перевод обращения другому менеджеру и сбой доставки. Сотрудник должен понимать, доставлен ли ответ.
Шаблонные сообщения и рассылки ограничены правилами площадки и требованиями к согласию. Обходные способы читать личные чаты не заменяют официальную интеграцию.
Что сделать дальше
- Уточнить типы чатов
- Проверить доступный API
- Определить доступ менеджеров
- Проверить тестовый диалог