Від звернення до рішення
Новий лід не є оплаченою угодою. Спочатку потрібно зрозуміти запит, бюджет і контакт, потім підготувати пропозицію та отримати відповідь. Назви етапів можуть відрізнятися, але логіка має відповідати реальному процесу.
Етап «в роботі» часто приховує різні ситуації: менеджер ще не зв’язався, чекає документи або клієнт порівнює пропозиції. Обирайте статуси за діями, які потребують контролю.
Хто змінює статус
У кожного звернення має бути відповідальний і зрозуміла наступна дата контакту. Якщо менеджера немає на місці, узгодьте, хто підхопить новий запит.
Не змушуйте систему автоматично позначати всі заявки як успішні тільки тому, що форму відправлено або телефон отримано.
Причини втрати і звіти
Коротка причина відмови допомагає розрізнити невідповідний запит, зміну планів і відсутність відповіді. Не вигадуйте причину за клієнта, якщо ви її не знаєте.
На тестових угодах перевірте маршрут від нового звернення до успіху й втрати. У звіті окремо рахуйте створені контакти, кваліфіковані заявки та реальні продажі.
Приклад воронки з відповідальним і наступною дією
У сервісній компанії клієнт заповнив форму. CRM створила заявку «Нова», призначила чергового менеджера й час першого контакту. Після розмови менеджер перевів її в «Уточнення», записав тип послуги та очікуваний термін. Коли надіслано пропозицію, статус змінився на «Очікуємо рішення» з датою повторного контакту.
Якщо клієнт погодився, угода переходить у «Оплачено» лише після підтвердження платежу. Якщо відмовився, менеджер вибирає зрозумілу причину. Так можна порівнювати нові звернення, пропозиції та реальні продажі. Це приклад схеми, а не універсальний набір статусів: для магазину або B2B-продажів процес буде іншим.
Що зробити далі
- Виписати дії менеджера
- Залишити лише потрібні етапи
- Зафіксувати правила відмови
- Перевірити звіт тестовими угодами
- Перевірте на тестовій угоді, що кожен статус має відповідального, наступну дію та зрозумілий критерій переходу.