Путь заявки
Полученный телефон — ещё не сделка. Нужно уточнить запрос, сделать предложение, дождаться решения и зафиксировать результат. Этапы выбирают по этому реальному маршруту.
Статус «в работе» часто скрывает разные проблемы: клиенту не позвонили, готовят смету или ожидают ответ. Отдельный этап полезен только если меняет действия сотрудника.
Ответственность
У каждого лида нужен владелец и ближайший шаг. Если человек в отпуске или занят, должно быть правило переназначения срочного обращения.
Не переводите все формы в выигранные сделки автоматически. Получение контакта и оплата — разные события с разной ценностью.
Причины потери
Записывайте подтверждённую причину отказа: неподходящая услуга, сроки, другой подрядчик. Если причины нет, лучше оставить это честно неизвестным, а не заполнять для красоты отчёта.
Проверьте тестовыми сделками путь до победы и отказа. Отдельно считайте контакты, качественные запросы и выручку.
Пример воронки с ответственным и следующим действием
В сервисной компании клиент отправил форму. CRM создала заявку «Новая», назначила дежурного менеджера и время первого контакта. После звонка менеджер перевёл её в «Уточнение», записал тип услуги и желаемый срок. Когда предложение отправлено, этап сменился на «Ожидаем решение» с датой следующего контакта.
Если клиент согласился, сделка переходит в «Оплачено» только после подтверждения платежа. При отказе менеджер указывает понятную причину. Тогда можно различать новые обращения, отправленные предложения и реальные продажи. Это пример, а не универсальная схема: для магазина и B2B-процесс будет отличаться.
Что сделать дальше
- Описать действия менеджеров
- Сократить лишние этапы
- Согласовать причины отказа
- Проверить отчёты на тестовых сделках
- Проверьте на тестовой сделке, что у каждого этапа есть ответственный, следующее действие и понятный критерий перехода.